Pentru a-si dezvolta numarul si compensa clientii, fiecare companie trebuie sa gaseasca echilibrul corect intre prospectare si loialitate. Dupa cum a spus Sam Walton: „Exista un singur sef: clientul! Si poate concedia pe oricine din companie, de la CEO la simplul executor, pur si simplu mergand si cheltuindu-si banii in alta parte”. Daca nu stiti inca de ce trebuie sa va pastrati clientul sau cum sa faceti acest lucru, cititi acest articol!
Motive pentru a construi loialitatea clientilor
Majoritatea companiilor cred ca achizitionarea unui client este suficienta pentru ca acestea sa se intoarca in cele din urma. Intr-adevar, ei apeleaza adesea la prospectari comerciale fara sa-si faca griji ca clientii lor pot disparea in orice moment. Potrivit cifrelor INSEE, una din doua companii nu mai exista dupa 5 ani, deoarece se gandeste doar sa urmareasca cresterea clientilor ca sa-si creasca cifra de afaceri, in loc sa adopte o strategie eficienta si pe termen lung.
In momentul in care companiile au inteles importanta gestionarii reputatiei si a profitului, preocuparea lor majora va deveni loialitatea clientilor. Cu o concurenta acerba in toate industriile, fiecare companie incearca sa-si dea seama cum sa pastreze clientii. Astfel, strategia comerciala trebuie sa se bazeze intotdeauna pe aceste 2 puncte: managementul relatiilor cu clientii si fidelizarea clientilor.
4 puncte esentiale pentru implementarea unei strategii de loialitate
Loialitatea clientilor nu se limiteaza la implementarea cardurilor de fidelitate. Este necesar sa mergem mai departe si sa gasim tehnici si strategii bune, in special la nivelul acestor 4 elemente:
Comunicare:
Pentru a consolida atasamentul consumatorilor fata de un brand, este recomandabil sa:
– evidentiati valorile sale folosind un carlig narativ sau „storytelling”;
– sa raspunda la opiniile si comentariile clientilor, in special pe retelele sociale;
– creati „continut de marca”.
Produsul:
Pentru a maximiza satisfactia clientilor (legata de utilizarea produsului), este important sa:
– aveti grija de calitatea produsului;
– surprinde clientul cu bonusuri la care nu se astepta;
– personalizati achizitia datorita ambalajului personalizat (recomandam apelarea unui producator cutii carton daca aveti rulaje mari).
Serviciul:
Pentru ca, clientii sa beneficieze de serviciile dumneavoastra, trebuie:
– sa configurati servicii de calitate pentru clienti;
– sa va adaptati serviciile la evolutiile pietei pentru a garanta o oferta care sa raspunda asteptarilor tuturor;
– sa aiba o forta de vanzari care sa o informeze si sa o consilieze.
Marketing si vanzari:
Pentru a mentine angajamentul clientilor sai, iata 3 puncte care nu trebuie neglijate in ceea ce priveste marketingul si vanzarile:
– Implementarea instrumentelor de loialitate, cum ar fi sponsorizarea sau programele de loialitate.
– Controlul fisierului clientului pentru a afla despre obiceiurile si comportamentul de cumparare al fiecarui consumator. Acest lucru face posibila propunerea unor oferte relevante care sa raspunda asteptarilor lor.
– Punerea in aplicare a unor anchete de satisfactie, cum ar fi CSAT sau NPS, pentru a determina punctele negative care trebuie corectate si punctele pozitive care trebuie consolidate.
Modul in care companiile comunica s-a schimbat complet. Acum este posibil sa se creeze o relatie de incredere cu clientii prin internet. De aceea, agentiile web se extind si au nevoie de producatori de cutii de carton.
