Locuitorii din Statele Unite au cheltuit in 2019 peste 600 de miliarde de dolari in mediul online. Vanzarile retail in e-commerce au crescut constant in ultimii cativa ani, iar aceasta tendinta nu este specifica doar continentului american, ci o normalitate peste tot in lume.
In 2019 romanii au cheltuit in mediul online 4.3 miliarde de euro, o crestere cu 28% fata de cifra din 2018.
Nu exista, asadar, nici cel mai mic indiciu care sa arate ca oamenii vor renunta la cosurile de cumparaturi online, gratie si raspandirii tehnologiei, dar si ratei rapide de digitalizare, utila atat pentru consumatori cat si pentru afaceri.
Noua infrastructura si softurile mereu imbunatatite fac mai usor ca niciodata ca oamenii sa se conecteze la internet. Intre timp, tehnologia smartphone si device-urile portabile fac posibil pentru oricine sa acceseze mediul online, indiferent de locul in care se afla. Poti, asadar, sa iti comanzi o rochie noua, mancarea preferata intr-o seara, la fel cum poti face rezervari pentru hotel si avion din confortul propriei case sau atunci cand calatoresti.
Iar daca vrei sa ramai cu un pas inaintea concurentei, trebuie sa iti digitalizezi neaparat afacerea, cat mai repede cu putinta. Integrarea strategiilor de marketing pentru comertul electronic nu mai este o optiune, ci o necesitate in lumea in care traim! Dar poate oare compania ta sa faca fata tranzitiei? Si cum ar trebui sa incepi acest proces de trecere catre un model de comert electronic?
Este afacerea ta pregatita pentru e-commerce?
Inainte de a incepe sa integrezi comertul electronic in functionarea comerciala a afacerii tale, va trebui sa te asiguri ca firma este pregatita pentru o astfel de tranzitie. Iata mai jos cateva intrebari carora este indicat sa le gasesti raspunsuri inainte de a trece la un model de e-commerce.
Industria ta face trecerea rapida catre comertul electronic?
Nu toate afacerile se digitalizeaza in acelasi ritm. De pilda, sectoarele industriei care au de-a face cu tehnologia informatiei sau comunicarii se vor afla in prima linie a digitalizarii. Pe de alta parte, insa, domeniile in care se impune o munca mai intensa, precum constructiile si agricultura, e posibil sa nu aiba aceeasi tendinta.
Dar de ce conteaza daca domeniul tau face trecerea catre comertul electronic?
Doar pentru ca industria din care faci parte si competitorii de pe piata nu se adapteaza inca la tehnologie nu inseamna ca trebuie sa faci acelasi lucru. Daca industria nu face trecerea rapida catre e-commerce, faptul ca ai un start rapid in marketingul digital iti va da in mod cert un avantaj in fata concurentei atunci cand incerci sa sustii “serviciile imobiliare digitale”, de pilda.
Cu toate acestea, daca activezi intr-un domeniu intens digitalizat si nu ai facut inca tranzitia si nici macar un pas in acest sens, afacerea ta are un dezavantaj serios si trebuie sa rectifici imediat aceasta situatie.
Care este cererea pentru serviciile sau produsele tale?
Daca ai un magazin clasic, trebuie sa iti dai seama carui gen de cerere va trebui sa ii raspunzi. Ai dificultati in ceea ce priveste raspunsul la nevoile clientilor in magazin? Esti singurul furnizor de astfel de bunuri pe o zona anume? Clientii tai au de parcurs distante mari pentru a ajunge la magazin? Daca ai raspuns da la toate aceste intrebari, probabil ca este momentul potrivit pentru a-ti extinde afacerea si in mediul online.
In plus, prezenta in mediul online poate reduce in mod semnificativ, in timp, traficul in magazinul clasic, putand genera in acelasi timp venit.
Daca esti nesigur cu privire la modul in care vor reactiona clientii tai, fa un sondaj si ia in calcul rezultatele sale inainte de a face trecerea la comert electronic.
Care va fi costul trecerii la comert electronic pentru business-ul tau?
Poti fi tentat sa treci la un model de afacere online daca firma ta nu a ajuns acolo unde ti-ai propus. Insa este important sa stii ca exista costuri importante pe care le implica tranzitia catre un model centrat pe comertul electronic.
In primul rand este vorba despre pretul necesar pentru achizitionarea unor echipamente hardware noi, precum computerele si alte device-uri digitale. Apoi, vorbim despre costul achizitionarii de servicii, precum o conexiune mai rapida la internet, servicii de livrare, si chiar de depozitare. Daca nu esti pregatit sa faci fata acestor costuri, ai putea pierde mai multe resurse decat economisesti.
Cum iti va afecta trecerea la e-commerce angajatii?
Clientii tai nu sunt singurii care vor fi afectati de o astfel de tranzitie. Digitalizarea ar putea insemna reducerea echipei de angajati, pentru ca traficul redus in magazin iti va permite sa iti desfasori afacerea cu mai putin personal. Verificarea automata a inventarului si programele pentru asistenta clientilor – chatbot-urile, de pilda – ar putea inlocui si ele practic mai multi angajati.
Pe de alta parte, trecerea la comertul electronic ar putea insemna angajarea unor profesionisti noi, capabili sa faca fata tranzitiei sau adaugarea de noi responsabilitati.
Sunt angajatii tai gata sa invete skill-urile pe care le presupune comertul electronic? Poate face fata structura ta organizationala noilor adaugiri pe lista de angajati?
Trebuie sa stabilesti exact modul in care digitalizarea afacerii tale va influenta angajatii, pentru ca asta iti va permite sa faci fata consecintelor potentiale.
Este momentul potrivit?
Lansarea unui magazin pentru comertul electronic sau integrarea acestuia in afacerea actuala este un efort care consuma mult timp. Digitalizarea nu este un mod prin care poti face bani rapid, ci o strategie pe termen lung, menita sa iti ajute afacerea sa supravietuiasca. Insa va trebui sa te asiguri ca este momentul potrivit pentru ca afacerea ta sa faca tranzitia.
Daca lucrurile nu stau prea roz, ar trebui sa stabilesti daca iti poti permite sa aloci resursele de timp si financiare pe care le implica tranzitia catre comertul electronic. Daca nu poti, concentreaza-te pe alte metode de revitalizare a afacerii tale. Si descopera care este momentul oportun pentru a incepe sa faci trecerea catre e-commerce.
Ai rabdarea necesara?
La fel ca orice latura a unei afaceri si succesul in comertul electronic se bazeaza pe unele pregatiri atente. Trebuie sa ai rabdare sa astepti sa dea roade. Daca nu iti poti permite sa astepti, fie pentru ca nu ai rabdare, fie pentru ca nu ai resursele necesare pentru a face asta, cauta alte moduri care sa aduca profit afacerii tale.
Comertul electronic si clientii
Odata ce ai stabilit ca este momentul oportun pentru ca afacerea ta sa treaca in mediul virtual, este absolut esential sa stii ce anume cauta clientii la un site de comert electronic. Aceasta informatie sta la baza implementarii designului si rafinarii modelului de business.
Iata mai jos cele mai importante cerinte ale utilizatorilor, precum si modul in care le poti raspunde.
1. Utilizatorii isi doresc comoditate
Principalul motiv pentru care oamenii prefera optiunile de retail din comertul electronic in locul retailului fizic este comoditatea. Aproximativ 97% dintre utilizatorii online au renuntat la o comanda anume atunci cand aceasta s-a dovedit incomoda. O astfel de situatie poate aparea fie atunci cand magazinul online nu livreaza direct la adresa preferata a cumparatorului, fie atunci cand procesul de cumparare poate fi prea derutant sau complicat.
Un alt inconvenient care ar putea descuraja cumparatorii implica plata online, referindu-ne aici la carduri de credit sau alte metode digitale similare.
Cand incepi sa planifici trecerea la comertul electronic, mentine toate procesele optimizate si simple, nu doar din punct de vedere operational, ci si din punctul de vedere al clientilor.
Fa cat mai usoara navigarea in pagina, evitand designurile aglomerate sau textele greu de citit.
Toate pocesele trebuie sa fie cat mai clare cu putinta, sau sa aiba instructiuni pas cu pas.
Trebuie sa stabilesti ce caracteristici sau functii vor clientii tai si sa le oferi.
2. Utilizatorii isi doresc informatie
Pentru ca nu pot analiza personal produsele sau serviciile, clientii din comertul online au nevoie de multa informatie inainte de a cumpara efectiv. Ceea ce cauta acestia se incadreaza in doua categorii: informatii despre produs si review-uri.
Potentialii clienti ai unui magazin online ar trebui sa detina informatii complete despre bunurile pe care intentioneaza sa le cumpere. Dincolo de multe imagini ale produsului, site-ul tau ar trebui sa includa detalii pertinente, precum dimensiuni, caracteristici specifice si avertismente care pot insoti produsul.
In locul recomandarilor personale, majoritatea clientilor din mediul online se indreapta mai nou catre review-uri din partea clientilor. Aproximativ 82% dintre utilizatori consulta review-urile online inainte de a face o achizitie sau alta. In plus, un procent similar impartaseste aceste review-uri cu persoanele apropiate, precum prieteni sau familie.
Fa cat mai multe poze ale produselor tale, din unghiuri diferite, astfel incat sa oferi celor care intra pe site cat mai multe perspective cu putinta.
Informatia cu privire la produse ar trebui sa fie usor de citit, preferabil intr-un dropbox sau in formate similare.
Subliniaza orice informatie importanta, precum cele ce tin de sanatate sau de siguranta.
Ofera o sectiune de comentarii, in asa fel incat utilizatorii sa isi poata impartasi experientele.
Creaza o pagina dedicata celor mai frecvente intrebari care ar putea aparea, astfel incat oamenii sa isi gaseasca mai rapid informatia de care au nevoie.
Posteaza testimoniale din partea clientilor care au avut experiente legate de afacerea ta, astfel incat sa poti castiga clienti noi.
3. Utilizatorii isi doresc siguranta
Tranzactiile online sunt expuse malware-urilor si atacurilor hackerilor. In mod natural, potentialii tai clienti isi doresc ca informatiile lor personale si financiare sa fie in siguranta in fata hotilor. In conditiile in care in mediul virtual amenintarile sunt la tot pasul, trebuie sa te asiguri ca cei care iti devin clienti pot sta linistiti ca niciuna dintre datele lor importante nu sunt in pericol de a fi expuse.
Pentru a avea o afacere online complet profitabila, vei avea nevoie de increderea si siguranta pe care o ofera protectia fata de infractiunile cibernetice.
Include pe site-ul tau de e-commerce numai optiuni de plata sigura.
Foloseste programe de autentificare in mai multi pasi, pentru a proteja informatiile clientilor.
Ia in calcul metode non-standard de a-ti proteja site-ul, precum segmentarea retelei si abordari similare.
4. Utilizatorii isi doresc asistenta
Clientii tai nu intra intotdeauna online pentru a face cumparaturi. Uneori ei au nevoie de asistenta sau de informatii cu privire la afacerea sau la produsele tale. Un sistem de asistenta online de incredere iti ajuta utilizatorii sa gaseasca mai multa informatie si le ofera o metoda convenabila de a primi ajutorul de care ai nevoie.
Frumusetea sistemelor de suport digital consta in aceea ca pot fi accesate de catre clienti ori de cate ori vor, ceea ce le permite sa gaseasca raspunsuri la problemele pe care le au in orice moment al zilei.
Asistenta include si moduri in care clientii pot comunica eficient cu compania, astfel incat sa isi exprime preocuparile cu privire la politicile de retur si la alte reguli similare.Opteaza pentru un chatbot online care sa ofere clientilor asistenta non-stop.
Ofera disconturi pentru membri si programe de rasplata pentru a incuraja loialitatea clientilor.
Pune la dispozitia clientilor canale dedicate de comunicare pentru asistenta.
Raspunde in timp util intrebarilor si comentariilor clientilor.
Trecerea afacerii de la operatiuni fizice la e-commerce este un proces complicat si delicat.
Inainte de a te angaja in acest proces, trebuie sa detii toate informatiile si datele disponibile. Acesta este singurul mod in care te poti asigura ca tranzitia afacerii tale va fi una de succes si iti va conduce compania pe drumul catre succes.
