Daca vrei sa stii cum poti fructifica si pe mai departe relatiile pe care le ai cu clientii actuali, iata mai jos cele mai importante zece sfaturi pentru o gestionare excelenta a relatiei cu clientii.
1. CLADESTE INCREDERE
Vanzarile seamana intrucatva cu intalnirile. Nu vei ajunge prea departe la primul contact (sau la prima intalnire) daca incerci sa vinzi imediat. Oamenii sunt mult mai sceptici si mai informati. Trebuie sa construiesti o relatie de incredere intre tine si potentialii clienti. Iar asta include si sa le demonstrezi ca intelegi provocarile cu care se confrunta in business-ul lor si sa le arati modul in care produsele sau serviciile tale ii pot ajuta sa raspunda acelor provocari.
2. CONSTRUIESTE CREDIBILITATE
Nu uita niciodata de bunul simt in relatia cu clientii. Comportamentul neprofesionist iti poate afecta grav credibilitatea. Trebuie sa le demonstrezi clientilor ca pot avea incredere in tine si ca esti pe aceeasi lungime de unda cu ei. Asta inseamna ca va trebui sa ai cunostinte vaste si sa fii informat cu privire la produsele sau serviciile pe care le vinzi, sau la produsele si serviciile concurentei din piata si sa manifesti o cunoastere aprofundata a industriei in care activeaza clientul tau.
3. FII PERSOANA LA CARE APELEAZA INTOTDEAUNA
Trebuie sa urmaresti sa devii acea persoana careia clientii i se adreseaza in primul rand, de fiecare data cand au o problema sau o intrebare cu privire la ceva ce se intampla in domeniul lor de activitate.
Invata cat poti de mult si ramai informat cu privire la tot ce se intampla si poate fi important pentru clientii tai. Impartaseste cu ei aceste cunostinte si informatii, astfel incat, atunci cand va veni momentul ca un client sa aiba nevoie de un raspuns contra-cost la problemele sale, sa stie ca tu esti primul pe care il poate suna. Fii, cu alte cuvinte, in echipa clientului tau!
4. NU-TI FIE TEAMA SA MENTII CONTACTUL
Multi manageri de relatii se tem sa contacteze clientii in mod regulat, de teama sa nu ii agaseze. Este o preocupare valida daca si numai daca fiecare contact pe care il ai cu clientii este un pitch de vanzari.
Urmeaza celelalte sfaturi enumerate aici si vei vedea ca poti mentine un contact regulat cu clientii tai fara sa fii un junghi in coaste pentru acestia.
5. STABILESTE CLIENTII PE CARE TREBUIE SA TE CONCENTREZI
Ziua ta de lucru, ca a tuturor de altfel, are doar un numar limitat de ore, astfel ca va trebui sa maximizezi utilizarea contactelor cu clientul. Daca respecti regula 80/20, ar trebui sa-ti petreci 80% din timp cu primii 20% dintre clienti, care aduc 80% din vanzari. Pentru restul clientilor, ar trebui sa ai un sistem care sa ii directioneze catre zonele de self-service sau/si un asistent care sa ii ajute cu raspunsuri la intrebarile pe care le au.
6. NU VINDE SOLUTII – VINDE RASPUNSURI SI REZULTATE
Aceasta este una dintre marile probleme ale agentilor de vanzari. E incredibil de enervant sa auzi un agent de vanzari sau un site web care isi promoveaza „solutiile”. Nu fi acest gen de vanzator! Incearca, in schimb, sa fii cel care are un raspuns la problemele clientului, sau raspunsul la ceea ce isi propune sa realizeze.
Exista o poveste veche care spune ca cineva care cumpara o bormasina nu vrea o solutie pentru bormasina, ci vrea sa faca o gaura!
7. ASCULTA SI OBSERVA DURERILE SI PROVOCARILE CLIENTULUI
Am mai atins si mai sus acest aspect, chiar daca pe scurt, insa trebuie mentionat si de sine stator, pentru ca este o regula. Trebuie sa intelegi intotdeauna durerile si provocarile cu care se confrunta clientii tai, precum si obiectivele pe care le au, astfel incat sa poti alinia produsele si serviciile pe care le oferi intr-un mod care sa le rezolve provocarile sau sa ii ajute sa isi atinga obiectivele.
8. NU CONCURA LA PRET
Cel mai rau cosmar pentru un agent de vanzari (si pentru o afacere) este concurenta in functie de pret. Aceasta este o situatie fara castig, pentru ca va exista INTOTDEAUNA cineva dispus sa coboare cel mai mult (desi probabil ca nu va ramane prea mult pe piata).
Daca un client are un buget sau solicita o reducere, incearca sa reduci serviciile oferite sau sa oferi un produs cu mai putine functii sau caracteristici. Daca reduci din pret, ar trebui sa reduci si din oferta.
Un alt mod de a nu concura in ceea ce priveste pretul, este sa poti raspunde urmatoarelor doua intrebari…
9. INTREBAREA 1: DE CE AR TREBUI SA CUMPERE CLIENTUL DE LA TINE?
Majoritatea managerilor de vanzari si relatii nu vor sti cum sa raspunda la aceasta intrebare sau cel putin nu vor sti cum sa raspunda intr-un mod care sa nu il faca pe client sa dispara. Ar trebui sa le poti demonstra clientilor (existenti si potentiali) beneficiile produsului sau serviciului pe care il oferi.
Practic, trebuie sa le spui ce anume va face produsul sau serviciul tau pentru ei, in loc sa le spui ce face produsul sau serviciul tau in general.
10. INTREBAREA 2: CE TE DIFERENTIAZA DE TOTI CEILALTI FURNIZORI?
La fel ca si la punctul anterior, este o intrebare dificila, la care majoritatea agentilor de vanzari nu raspund eficient. Mai mult decat atat, cele doua intrebari sunt in stransa legatura.
Pentru a raspunde eficient la aceasta intrebare, va trebui sa fii informat si cu privire la ofertele concurentilor din piata. Departamentul tau de marketing te poata ajuta sa enumeri toate modurile in care produsul sau serviciul tau este in mod semnificativ diferit fata de cele ale concurentei si de ce este importanta pentru ei aceasta diferenta.
Sursa: https://www.ethanhathaway.com/blog/top-10-client-relationship-management-tips/
